談到數位生活，很多人直覺想到iPhone；若談到數位金融，台新Richart應該勇冠全台。這個台新銀行花了8個月孵出的原生品牌，象徵年輕世代對金融的使用模式，這或許也是銀行未來十年的新風貌。

年輕人不喜歡「傳統」的銀行

走進台新銀行數位金融處的辦公室，牆上貼著Richart App的各個頁面，白板上寫滿今日待完成的事項，一整排盯著Mac的工程師，與身旁的專案經理熱烈討論，感覺好像走進了一家科技新創公司。

台新銀行數位金融處處長史筱平走在前頭，她的腳步跟講話速度一樣快，我們還沒來得及提問，他就先問「你有多久沒踏進銀行了？」還沒來得及回答，又丟出了兩個問題：「是不喜歡跟銀行打交道呢？還是不喜歡『傳統』的銀行？」

「傳統」這兩個字，讓人聯想到抽號碼牌、冗長的叫號過程，講求快速、便利的年輕人不愛上銀行，那是天經地義的事。要說讓年輕人接受Richart有多困難，倒也不是，只是要讓年輕人覺得使用銀行APP是種習慣。

史筱平說，就如同你每天搭捷運時，會習以為常的滑手機，這就是年輕人生活中的一環，要讓銀行服務自然而然滲入年輕人的生活，「就是手機，都在手機完成。」這或許是當所有銀行都喊著「要數位」時，Richart得以脫穎而出的原因。不只拿下了數位帳戶過半市占，獲得2017年有設計界奧斯卡之稱紅點設計大獎，更重要的是，它的存戶都是活躍用戶，幾乎每天都有登入Richart App的習慣，甚至一天登入好幾次，關鍵就在於Richart一開始就要做以客戶需求與體驗為核心的純數位銀行。

Richart設計的初衷：幫年輕人存錢

史筱平細數Richart誕生前的八個月，摸索客戶聲音過程。做了上百次客戶訪談，聽了太多年輕人的聲音，得到的結果相當震撼：「給我我要的、我不要的就不要強制給我。」就拿發送通知來說，不要亂發垃圾推播，會討人厭。她是在著手開發數位銀行後，才知道原來年輕人那麼不喜歡銀行、甚至有點排斥與銀行往來，「因為覺得銀行很黑箱，感覺會被騙。」年輕人想接收的資訊，多半跟帳務、權益有關，其他的就可能直接刪除。

「他覺得你黑箱，其實代表他有先做功課的！」史筱平這樣想著年輕人的思維。年輕人在臉書、在批踢踢上，看過了太多被銀行「黑」的案例，而成為刻板印象。既然如此，銀行就要有被攤在陽光下、被檢驗的決心。

拿存款條件為例，過去許多銀行標榜高利，不只設條件，說明文字的字級不是藏起來，就是小到不行。Richart的「遊戲規則」很明確，每個月固定轉2萬元到Richart帳戶，就有最高年息1％的高利，簡單易懂。

史筱平說出Richart這個設計的初衷：幫年輕人存錢。年輕人薪水不高，但總是要給他們一個願景，讓年輕人知道跟銀行往來是有機會存錢的。Richart有著「把簡單的留給客戶，複雜的我們來做」的大原則。她是這麼描述新舊世代的差異：傳統的銀行強調標準流程，該怎麼做就怎麼做，各部門間壁壘分明，流程也對客戶不方便。可是要做數位銀行，流程必須愈簡單、資訊愈透明愈好。

史筱平打開了Richart App，笑說「我們把痛苦留給自己。」以基金來說，過去投資門檻定期定額要3000元、單筆要5萬元，「怎麼可能讓你10元就投資。」當投資門檻降下來，用「小小額」投資的筆數多了，年輕人甚至是大學生開始能透過完全透明的資訊了解到基金的優點，「我們提出建議，但客戶可以自己決定，投資組合比例可以自行去調整，非常具自主性。」但後台的工作量初期卻是過去的2倍、3倍，得花更多時間處理這些小額投資，「其實他們最辛苦！」

Richart要當年輕人「第一家往來的銀行」

Richart是數位轉型的試金石，對台新銀行更具戰略地位。史筱平說，Richart要當年輕人「第一家往來的銀行」，我們用很多創意，站在與年輕人接觸的第一線，把年輕人引進門，但年輕人總會長大，財富會累積，有錢了、想做些投資了，台新財管團隊就接上來，實體分行的價值就出來了。

史筱平已連續兩年到歐洲、中東的數位高峰會介紹Richart，她認為：「台灣其實走的很前面。」因為談到數位轉型，雖然是共識、是潮流，但每家銀行都在摸索，也在看別人怎麼做。「絕對不要為做而做、為了數位而數位。」史筱平講得直接。客戶是活的，往來當然要有溫度，不是訂下個數位化目標，客戶就會乖乖任你擺佈，應該先弄清楚「客戶要什麼、希望增加什麼服務?」，然後去做。台新有一百個分行，每個分行作法因地而異，也不可能用數位一刀切開。

身為數位銀行的先驅，很多人關心Richart的下一步。史筱平認為，數位金融是趨勢，但分行也不會消失，而是朝向虛實整合。也許便利商店就是分行的延伸，店內明亮，ATM升級變成結合真人遠端視訊的VTM，24小時都能辦金融業務，不會再有趕三點半的壓力，「相信這天的到來不會太久，那就是未來的銀行。」

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