文：曲智鑛（陶璽特殊教育工作室  創辦人）

從事特殊教育與輔導工作這些年來，我發現除了專業知能外，要把這份工作做好的關鍵其實在於「溝通」！當中包含了溝通的意願及能力。怎麼說呢？一直以來我都努力扮演橋樑的角色，期許自己是家長與孩子、特殊需求（special needs）孩子與一般孩子的、家長與學校、跨專業團隊之間、甚至是特殊需求群體與社會的橋樑。

為什麼說「溝通」是把這份工作做好的關鍵？我常陪伴特殊需求孩子的家長去學校，和特教老師開IEP（個別化教育計劃）。發現有些老師在開會的過程中，習慣用專業術語與家長討論。很多時候家長其實是聽得霧煞煞的，如何用簡單的話讓這些「外行人」能夠清楚知道自己的想法，我想是落實個別化教育計劃的第一步。

另外，有些家長在和特教老師討論時，也會因為焦慮而天馬星空的說個不停；而有些家長也選擇在私下抱怨，卻不願意，也不敢直接和老師討論。當然，這樣的現象不僅僅存在於特教老師與家長之間，特教老師與專業團隊間也常常存在溝通的問題，形成「我不認同你，你也不認同我」的狀態。

特教老師的溝通需求是相當大的，無論主動或被動。在學校內，特教老師就是特殊需求孩子的核心，是一台能夠牽起這些關係鏈的發動機；而普通班教師、科任老師、同學、跨領域專業團隊、學校行政人員都是特教老師平時工作的協力者，溝通與協調的能力就變得相當重要。

溝通的第一步，無庸置疑地，是「傾聽」

無論在任何場域，互動過程中，有沒有聽懂談話對象，決定了溝通的品質。「溝通」與傳達、告知不同，不是只有把自己想講的話說完就達成目的，而是要充分讓雙方了解彼此的想法，並且試著尋求兩者之間的平衡。

記得在師大念研究所時選修了「公共關係」這門課，接觸到「雙向對等溝通」這個概念。所謂雙向對等的溝通，是要保證雙方得到的資訊是一致的，溝通的過程中要了解所有「利益關係人」的想法，並尋求大家的平衡。我也常說，特教老師就像是特殊需求孩子的「公關」，需要與其利益關係人互動，而有效與無效常決定於雙方的出發點與態度。

一開始陪家長去學校開IEP，經常會感受到身為特教老師的壓力。若換位思考，對方老師會質疑，為什麼會有一個「懂」特教的人參與開會，「難道是要來監督我有沒有做好的嗎？」我通常都會盡力利用會議時，說明我參與會議的目的：利用課餘時間延續體制內個別化教育的執行。在溝通的過程中，我也會誠心強調，若體制內特教老師有任何我能幫忙，讓孩子更好的地方，我都會全力協助。

盡力在會議中達成協議後，我平時更會跟和這些老師們保持聯繫，隨時私下討論孩子的變化。直到互動一段時間後，這些老師也開始意識到我是「來幫忙的」，孩子們也在大家一起努力下有了很大的進步。良好的關係建立了，老師們還陸續介紹個案給我參與。

雙贏思維、知彼解己

在《與成功有約：高效能人士的七個習慣》這本書中，作者史蒂芬．柯維提到了「雙贏思維」與「知彼解己」兩個概念，他認為，這兩個元素可以幫助我們進行有效的溝通。

「雙贏思維」的提醒我們，溝通時內心應該秉持的態度是「你好，我也好」，而非只有個人獨好。當我們的出發點是共好時，提出的方案會顧及彼此的「利益」，會考量對方的立場，當對方接收到這樣的善意，好的談話氛圍就比較容易發生，問題就比較可能得到解決。

「知彼解己」提醒的是溝通時要想方設法了解溝通的對象：什麼是對方在意的？為什麼他會在意這些事？影響他判斷這些事情的原因為何？說穿了，就是「同理」自己溝通的對象。當我們越瞭解自己的溝通對象，越有可能提出雙方都願意接受的方案。而要做到這些，前提是我們與對方溝通的意願。

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溝通這個「軟實力」，是每位特教老師的必修課程

在特教的專業中，我們更要試圖去除本位主義，不斷站在孩子的角度考慮問題，才能回歸事情的本質。在陪伴孩子的過程中，我也發現只有努力改變孩子是不夠的，要同時透過不斷的溝通和協調，影響孩子身處的環境，小到孩子的家庭，大到整個社會。這也是我努力透過書寫，和社會群體「溝通」的原因。環境改變了，個體的問題，就不再是一個問題了。也唯有透過雙向的努力，才有可能弭平彼此認知上的差距、拉大雙方的彈性。

多年來每天和孩子們、家長、老師對話後，我發現沒有所謂的「特殊」，也沒有所謂的「普通」。這也造就我堅信的理念：不要標籤化孩子，因為每一個人都是獨特的。而診斷本身的意義，也是在資源有限的情況下，幫助我們了解哪些孩子需要更多資源，以及專業的協助，但這一點也不影響我看待孩子們的態度，更不會弱化我和他們的溝通。

我是一個傳統師範院校培育出來的教師，回憶自己學生時代所受的訓練，「溝通」的能力並未有意識地被培養，而是藏在許多專業訓練中，這對老師們來說是有些許不足的。如果將溝通這個「軟實力」的培養當作一門重要的必修課，會幫助老師們更有能力面對未來的種種挑戰。

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責任編輯：李牧宜
核稿編輯：楊之瑜